Inferno nos céus do Brasil

Como confiar num “sistema” que não consegue organizar uma simples fila de embarque?

Werner Zotz

Nos últimos tempos, tenho fugido dos aviões como o diabo foge da cruz. Melhor: como os penitentes fogem do diabo. Medo? Até que não. O motivo? Simplesmente porque voar, no Brasil de hoje, é enfrentar um inferno, onde – num mesmo caldeirão – o diabo cozinha em fogo alto seus ingredientes favoritos: arrogância, ganância, desonestidade, incompetência, descaso, falta de respeito e de bom senso e, até mesmo, falta de um mínimo de educação.

As companhias aéreas costumam jogar toda a responsabilidade pelo infortúnio dos passageiros na conta do governo. Até certo ponto, têm razão.

Depois do “apagão dos aeroportos” – no Natal de 2006 –, pouca coisa de substancial mudou. A Anac e a Infraero têm novas diretorias. Mas os aeroportos continuam as mesmas arapucas de antes, com investimentos poucos e muito aquém do mínimo necessário. As filas, gerando desconforto e estresse, só aumentaram. Como explicar que o aeroporto de Brasília é considerado o pior do mundo no item pontualidade? Simples: a proximidade do poder.

No entanto, é certo que esse inferno não é culpa exclusiva do governo. As companhias aéreas contribuem de forma expressiva para que o caldeirão do diabo continue a cozinhar os passageiros. O raciocínio pode partir dos ingredientes mais simples e óbvios.

Tenho milhas e milhas de distâncias percorridas, no Brasil e no exterior. E também centenas de pernoites em pousos de todos os níveis, da pousada mais simples até os resorts de luxo. Entre os pousos e as viagens aéreas, duas constatações óbvias sobre toalhas e filas de embarque:

Consigo identificar a qualidade dos serviços dos pousos pela toalha que me ofertam. Evidente que não espero receber toalha felpuda e grandona numa pousada rústica. Mas mesmo o pouso mais simples pode fugir daquela toalha ralinha (muitas vezes puída e esgarçada), que não consegue enxugar metade do corpo. Economia nunca foi sinônimo de mesquinharia.

Assim como a toalha no pouso, a fila de embarque – organizada (ou não) pela companhia aérea – também oferece um retrato preciso do respeito pelo cliente/passageiro.

Vamos “pular” a etapa do check-in, até porque as companhias aéreas, na maioria dos aeroportos, nem têm atendimento especial para deficientes e idosos. Mas – ironia – se orgulham do check-in informatizado.

Voltando para a fila de embarque... Depois de tempo interminável, mal-acomodados na sala de espera, os passageiros são chamados para o voo. Com sorte, o passageiro escapa do sufoco de ter que mudar – sempre às pressas – de portão ou mesmo de sala, provocando corridas desabaladas. Passado o susto, aparece o agente da companhia aérea, com o texto decorado: “Prioridade para deficientes físicos, mulheres grávidas, mulheres com crianças, idosos.” Alguns agentes vão além: “Primeiro embarcam os passageiros das filas 15 a 30; depois, das filas 1 a 14”. Tudo lógico e racional. Na prática – à exceção dos deficientes físicos e das mulheres com crianças –, alguém já viu isso funcionar? Cadê a prioridade aos velhinhos? Por que o agente não “intercepta” o apressado das primeiras poltronas que insiste em furar a fila?

No interior – lá onde o Brasil funciona –, costuma-se dizer que o sucesso de um negócio está na figura do “capataz”. Que nada mais é do que um “gerenciador”. Mas cadê o “capataz” das companhias aéreas para colocar ordem e prioridade numa simples fila de embarque?

Isso me remete a outro paralelo: a síndrome do politicamente correto que proíbe o fumo em ambientes fechados e que “escorrega” para a proibição inclusive em ambientes abertos. Tenho como verdade que, no dia a dia, há mais gente mal-educada do que fumantes mal-educados. Campanhas de boa educação e civilidade seriam bem mais abrangentes. Mas é fácil achar um “bode expiatório”... Até porque muitos dos “legisladores” encontram-se no grupo dos mal-educados.

Muitos passageiros de hoje nem mesmo têm ideia de que já houve um tempo em que voar não era esse inferno atual. Consequentemente, não têm percepção da mudança nem de quando isso ocorreu. Quando a modernidade inventou a “reengenharia” – e lá se vão algumas décadas –, descobri logo que o conceito podia ser traduzido em “mais trabalho para menos gente”, resultando em “lucro maior e mais rápido para o patrão”. Fenômeno idêntico aconteceu na aviação brasileira. Há algum tempo, apareceu nos céus do Brasil uma companhia aérea que prometia “preços mais baratos na contrapartida de menos mordomias”. Pela lógica da concorrência, as outras companhias seguiram o mesmo caminho. Apenas por algum tempo... Logo todas se nivelaram “por baixo”. Assim que os clientes “esqueceram” os bons propósitos das companhias aéreas, restaram o desrespeito, as filas, os atrasos (aliás, por que os CEOs das companhias aéreas não fazem estágio nas empresas de ônibus para descobrir como cumprir os horários?), os cancelamentos, o aperto dos assentos (que um ministro prometeu acabar). Tudo em nome da rentabilidade e modernidade, claro.

Confesso que, hoje, prefiro viajar dois dias de carro entre Florianópolis e Brasília ou entre Florianópolis e o Pantanal (e olhe que as estradas brasileiras também são precárias) do que enfrentar o inferno dos céus do Brasil. Se o tempo é maior, o estresse é infinitamente menor; e descobrir os caminhos do interior do Brasil – lá onde se sabe a diferença que faz um bom capataz – continua sendo uma experiência fantástica.

Werner Zotz - Escritor de livros de turismo e viagem, autor de clássicos da literatura infanto- juvenil e empreendedor na área editorial.